顧客満足度UP！英語での問い合わせ対応でよくあるトラブル事例と解決策｜すぐに使えるフレーズ集
英語対応したいけど、文化の違いからどのように対応したら良いかわからない。そんな不安はないですか？
今回の記事は英語での問い合わせ対応で起こりがちなトラブルと、その解決策をまとめました。具体的な解決策に加えて、すぐに使える英語フレーズ集も掲載しているので、明日から使える実践的な内容となっています。
英語での問い合わせ対応でよくある認識の違い
英語での顧客対応は、グローバルビジネスにおいて必須のスキルです。しかし、文化や言語の違い、コミュニケーションの行き違いなど、さまざまなミスコミュニケーションが発生する可能性があります。ここでは、よくある認識違いの事例を3つのカテゴリに分けて解説します。
文化の違いによる誤解
文化の違いは、コミュニケーションにおいて大きな障壁となります。特に、日本と海外ではビジネスにおける慣習や価値観が異なるため、注意が必要です。
相手国の文化を理解していないことによるトラブル事例
例えば、欧米ではダイレクトな表現が好まれる一方、日本では間接的な表現が好まれる傾向があります。日本の丁寧な接客が海外のお客様視点だと要点がわからず、違和感を覚えるシチュエーションも多くあるようです。そのため、「NOかYES」を時には分かりやすく伝えるように心がけるのも非常に大切なポイントです。
感謝の言葉を中心にした対応を心がけよう
英語での問い合わせ対応では、「申し訳ございません（Sorry）」を連発するよりも、「ありがとうございます（Thank you）」を使う方が、よりポジティブな印象を与えます。たとえば、トラブル時でも「ご指摘ありがとうございます（Thank you for bringing this to our attention）」や「お時間をいただきありがとうございます（Thank you for your patience）」など、感謝の気持ちを表現するフレーズを意識しましょう。これにより、顧客満足度が向上し、信頼関係の構築にもつながります。謝罪よりも感謝を基本とする姿勢が、インバウンド対応では特に効果的です。
言語の壁によるトラブル事例
英語が母国語でない場合、言語の壁によるトラブルは避けられません。正確な表現を心がけることはもちろん、誤解を招かないように配慮することも重要です。
専門用語やスラングの誤用
ビジネスシーンで専門用語やスラングを誤用すると、相手に誤解を与えたり、プロフェッショナルではない印象を与えてしまう可能性があります。特に、技術的な内容を扱う場合は、正確な用語を使用することが重要です。また、スラングはカジュアルな場面で用いられる表現であり、ビジネスシーンでは避けるべきです。
文法やスペルのミス
文法やスペルのミスは、相手に不信感を与えたり、メッセージの信頼性を損なう可能性があります。メールやチャットなど、書面でのコミュニケーションでは特に注意が必要です。文法チェックツールなどを活用し、ミスのない文章を作成しましょう。Grammarlyのようなツールは、英文作成のサポートに役立ちます。
丁寧すぎる表現による誤解
過度に丁寧な表現は、かえって相手に距離感を感じさせてしまう場合があります。フレンドリーでありながらも、プロフェッショナルな対応を心がけることが重要です。丁寧な表現は状況に応じて使い分けることが大切です。
言語の壁によるトラブルへの解決策
言語の壁によるトラブルは、翻訳ツールや辞書、ネイティブチェックを活用することで解決できます。また、丁寧な表現は、状況に応じて使い分けることが重要です。過剰な丁寧さは、かえって相手を混乱させる可能性があります。
翻訳ツールや辞書を活用する
DeepLやGoogle翻訳などの翻訳ツールは、迅速な翻訳に役立ちます。ただし、機械翻訳は完璧ではないため、必ず自分で内容を確認し、修正する必要があります。また、専門用語やスラングは、適切な辞書を使用して確認しましょう。
ネイティブチェックを受ける
重要なメールや、複雑な内容のメールを送信する際は、ネイティブスピーカーにチェックしてもらうことをお勧めします。ネイティブチェックによって、自然な表現や適切なニュアンスを確認できます。Gengoのようなプロの翻訳サービスを利用するのも良いでしょう。
丁寧な表現は状況に応じて使い分ける
丁寧な表現は重要ですが、過剰な丁寧さは、かえって相手を混乱させる可能性があります。状況に応じて適切な表現を使い分けることが重要です。
すぐに使える英語フレーズ集
問い合わせ対応で使える英語フレーズを、カテゴリ別に紹介します。
挨拶
| シチュエーション | フレーズ | 日本語訳 |
|---|---|---|
| メールの書き出し | Dear [Name], | [名前]様 |
| メールの書き出し（相手の名前が不明な場合） | To Whom It May Concern, | ご担当者様 |
| 電話での挨拶 | Hello, this is [Your Name] from [Your Company]. | こんにちは、[あなたの会社]の[あなたの名前]です。 |
| チャットでの挨拶 | Hi [Name], thanks for contacting [Your Company]. | こんにちは[名前]様、[あなたの会社]にご連絡いただきありがとうございます。 |
お詫び
| シチュエーション | フレーズ | 日本語訳 |
|---|---|---|
| 一般的なお詫び | We sincerely apologize for any inconvenience this may cause. | ご不便をおかけして誠に申し訳ございません。 |
| 遅延のお詫び | We apologize for the delay in our response. | 返信が遅くなり申し訳ございません。 |
| ミスのお詫び | We apologize for the mistake. We will take steps to prevent this from happening again. | ミスの件、申し訳ございませんでした。再発防止に努めます。 |
感謝
| シチュエーション | フレーズ | 日本語訳 |
|---|---|---|
| 問い合わせへの感謝 | Thank you for contacting us. | お問い合わせいただきありがとうございます。 |
| 協力への感謝 | Thank you for your cooperation. | ご協力ありがとうございます。 |
| 理解への感謝 | Thank you for your understanding. | ご理解いただきありがとうございます。 |
質問
| シチュエーション | フレーズ | 日本語訳 |
|---|---|---|
| 詳細を尋ねる | Could you please provide more details about [topic]? | [話題]について詳細をお聞かせいただけますか？ |
| 確認を求める | Could you please confirm [information]? | [情報]をご確認いただけますか？ |
| 問題点を尋ねる | Could you please explain the issue you are experiencing? | どのような問題が発生しているかご説明いただけますか？ |
確認
| シチュエーション | フレーズ | 日本語訳 |
|---|---|---|
| 理解を確認する | Let me confirm if I understand correctly. You are saying that [summary]. Is that right? | 理解が正しいか確認させてください。[要約]ということでしょうか？ |
| 情報を再確認する | Just to confirm, your order number is [number], correct? | 確認ですが、ご注文番号は[番号]でよろしいでしょうか？ |
依頼
| シチュエーション | フレーズ | 日本語訳 |
|---|---|---|
| 資料送付を依頼する | Could you please send us the relevant documents? | 関係資料をお送りいただけますか？ |
| 行動を依頼する | Would you please [action]? | [行動]をお願いできますか？ |
断り
| シチュエーション | フレーズ | 日本語訳 |
|---|---|---|
| 依頼を断る | I’m afraid we are unable to [action] at this time. | 申し訳ございませんが、現時点では[行動]することができません。 |
| 代替案を提示する | While we cannot [action], we can offer [alternative]. | [行動]はできませんが、[代替案]をご提案できます。 |
これらのフレーズはアルクや英辞郎 on the WEBなどの辞書サイトも参考にしています。状況に応じて適切な表現を選び、丁寧で正確なコミュニケーションを心がけましょう。
まとめ
英語での問い合わせ対応は、文化の違い、言語の壁、コミュニケーション不足など、様々なトラブルが発生しやすいものです。しかし、これらのトラブルは事前の対策と適切な対応によって解決できます。異文化理解を深め、シンプルで明確な表現を心がけ、翻訳ツールなどを活用することで、言語の壁による誤解を減らすことができます。また、迅速な返信や丁寧なヒアリングによって、顧客との良好なコミュニケーションを築くことが重要です。これらの解決策を実践し、紹介したフレーズ集を活用することで、顧客満足度の向上に繋げましょう。
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